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在业主与物业公司矛盾层出不穷的今天,大唐物业却收到了业主的表扬信。因为大唐物业在如何做好业主管理上动了脑筋,他们用换位思考体会出了:

亲情服务才能得到充分信任

目前,国内频频发生业主与物业公司的纠纷事件,各类事件纷纷见诸报端,一时间,仿佛业主与物业公司之间存在着一种不可调和的矛盾,原本应是互相合作、互相支持的良好关系,却变成了如今对立关系。物业公司在管理中应该扮演的是为业主排忧解难的“管家”角色,可是,为什么本应享受服务的业主反而时时、事事处于劣势地位?等等这些问题,在物业管理中显得内尤为突出。

那么如何做好业主的管家,使得双方建立良好的关系,物业公司应该起到的作用是什么。北京大唐物业管理有限公司负责人道出了他们的经营秘诀:就是要在管理中,将物业公司的服务定位为亲情服务,通过换位思考,增强顾客的满意度。

■服务定位——亲情服务

大唐物业公司的负责人介绍,大唐物业一直以来都在提倡亲情服务。在承接交通部通联大厦之初,由于前任物业公司与业主之间的关系错综复杂,致使不能正常履行交接手续。在这种情况下,大唐物业作了大量工作,与业主一起,并肩奋战,摸清了大厦的基本情况,成功交接了全面物业管理。亲情除了要体现在端茶倒水、嘘寒问暖方面,更重要的是要在关键时刻,为对方争取更大的利益。

■服务方式——换位思考

谈到服务,大唐物业负责人强调,换位思考是大唐物业获得业主信任的关键因素。只有了解了业主的消费习惯及心理,在工作中通过有效的沟通,站在业主的角度考虑解决问题,避免管理者和被管理者关系的出现,就很容易化解物业公司与业主之间的矛盾,建立起朋友式的关系。例如:在交通部通联大厦高压配电的管理中,物业公司的任务就是保证配电系统正常的运行,不出现故障隐患,其他缴费等由银行统一划拨,代收代缴。但大唐物业从业主利益出发,坚持每月无偿为业主检查、核对表数,终于查验出供电局计费出现问题。经物业公司和相关部门的检查,为业主挽回了近6万元的损失,使得大唐物业与业主之间的关系更为亲近融洽。

■服务目标——增强顾客满意

业主投诉各物业公司的报道不断被各类媒体报道的今天,而大唐物业却不断接到的交通部通联大厦业主的表扬信,并获得交通部部长的高度评价。这样的反差,大唐物业的负责人道出了其中的奥秘:虽然作为物业公司,业主投诉是不可避免的,但其中的差距就在于对待各种投诉的态度。大唐物业从不忽视业主提出的任何意见和建议,切实做到服务无小事。并在工作中不断提高自身的业务水平。在对大厦内部设备进行调整和维护的工作中,为业主减少了损失,消除了隐患。例如:在进行交通部通联大厦消防设备检修更换过程中,大唐物业公司副总经理亲自挂帅,会同物业工程管理人员等亲自到位于天津的消防设施设备公司进行实地考察,购置设备。既保证了消防设施设备的质量同时也为业主节约了大笔资金。因为业主对技术上的满意,主动将大厦内装饰装修、综合布线等工程全部承包给大唐物业,大唐物业在完成施工的同时也为业主节省了近几十万元的资金,所承揽的工程获得了业主100%的满意。

■服务秘诀——服务想在业主之前

大唐物业负责人表示,若要在众多的物业公司中独树一帜,必须在管理服务工作中具有自身独特服务方式。在大唐物业,准确理解并满足业主当前和未来的需求,并争取超越这些需求,成为了每个员工的工作目标。每个管理人员在管理中,除常规服务之外,更多的是站在业主的角度针对业主潜在需求进行思考。通过这样的服务,使通联大厦业主获益最深的不仅是在资金方面使业主有了较大的节省,同时也使得部分业主主动提出与大唐物业续签合同并提高管理费用。

大唐物业获得了业主充分的信任,并建立了如此深情厚谊,其成功经验在于:把业主的事情进行换位思考,挖掘业主潜在需求,提供亲情服务。

 

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