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2008年2月,值石力副总经理应邀代表公司参加搜房网主办第八届中国房地产发展年会之际,搜房网记者针对行业热点问题对石力副总经理进行了专访。本文系根据石力副总经理与记者对话整理而成。

记:随着居住品质成为近年来房地产行业的关注焦点,业主对物业服务质量的要求也越来越高,您认为物业管理企业应该如何通过服务创新来为业主提供更好的服务?

居住品质谈的是住宅,那我们公司主要做的是写字楼和公建项目居多,但是大的方向我觉得都是一样的,就是你的业主,你的客户对服务品质的要求越来越高。在这种情况下,你的企业应该是如何通过创新服务来为业主提供更好的服务?我想,用一句话来概括,创新服务就是带来新的价值增长点和利益增长点。这是对物业企业来说尤为重要。因为从物业起步到现在,将近20年的时间,在这里面应该说我们从无到有,已经有了初步的模型了,但是由初步的服务水平再往上提升的时候,大家就已经是一个红海战略里面的激烈竞争关系了,那么要想在这里面开辟自己的蓝海,你就必须要有着自己的创新的服务。通过服务创新才能带动客户的消费,所以我们做的很多项目里面都是包括刚才提到的这个观点,我们通过创新的服务,来告诉业主,我们能提供更多的你没有想到的或者你未来会需要到的这样的服务,来使他觉得他付出的这个物业管理费用和服务费用物有所值。

记:目前,物业管理行业已经进入品牌竞争时代,您怎样看待物业管理企业的品牌建设,贵公司是如何打造品牌的?

我觉得对一个物业公司最重要的事情是不要停留在形式上,可能更多的是要关注品牌的实质和对品牌支撑的核心的东西,核心竞争能力。

首先,我们是在公司的战略里面把品牌战略作为一个很重要的子战略来重点考虑的。我们一方面考虑对外公司的形象,另一方面考虑支撑这个品牌的核心竞争力。对外的形象,我们要做一个服务社会民生的有责任感的企业。我们属于央企,我们把自己定位很高,不仅仅是服务于客户,赚取利益,更多的是我们把企业的定位是放在服务社会民生上,用这样的一个品牌的感召力去感召我们的员工,去吸引优秀的人才。在社会形象上我们是做一个非常有责任感的物业企业,所以我们很多客户在选择我们的时候给我们很好的评价。比如说中铁六局,他们局里的领导对我们一年服务之后给出的评价是说,我们一年前选择大唐是没有错的。

另外,我们对客户非常负责任,我们不丢盘,而且不是说每个项目都是以盈利为目的去做的,比如说我们做的北京市第一社会福利院,她是我们中国慈善机构对外的一个窗口单位,所以我们在选定给这个客户提供服务的时候,对福利院这种慈善机构的收费标准就定得相对很低,并非以赢利为目的。对这样的慈善机构,我们付出的辛苦非常多,不仅仅是物业管理,还有很多包括生活当中,对很多老人的一种特殊的关怀和关爱都要通过你的服务来体现。这样的项目,我们定位在微利的定位上,我们愿意用我们公司好的管理经验,好的管理人才去给他进行服务,间接来回报社会。

而且还有一条,我们对员工是非常负责任的,作为一个劳务型企业,我们对员工的保障是承诺到就做到的,这些方面也是我们在打造品牌的时候做的事情。我们也会根据公司的实际情况,管理项目的定位,来确定我们核心的服务或者说核心的竞争力,在核心竞争力方面我们再去花心思打造品牌。

应该说在做一个品牌建设的时候,我们不仅只停留在表面的宣传,更主要的是从我们的战略开始入手,一直做到我们能做到的服务的每一个细节上。换句话说,做品牌的同时,我们考虑到品牌后面有力的支撑,核心竞争力的支撑。

记:人才问题已经成为制约物业管理行业发展的瓶颈,很多品牌物业管理公司在发展过程中都出现了人才短缺、人员素质不高等问题,贵公司在人才建设方面有哪些好的做法?

这个问题很敏感也非常有代表性,现在人才问题的确已成为多数物业管理公司发展的瓶颈。例如像今年奥运期间,北京市对外来务工人员的排查,还有春节前的冰雪灾害,对我们劳动用工市场都有很大的影响,北京务工人员返京的就比较少,我们也同样要面临这些问题,这是肯定的。但是我们现在能做到的,第一,我们要用我们塑造起来的大唐的核心理念和我们的品牌去吸引一些人才,做事情的时候,对一个人才的吸引有很多方面,有利益的纽带,有事业的纽带,有感情的纽带,利益的纽带是其中很重要的一块,但他并不是全部,我们在感情纽带和事业纽带上花了很大的气力来吸引人才。比如说,公司发展趋势很好,项目扩张速度越来越快,接的高层次项目越来越多,而我们的项目经理,通常是由在我们公司内部培养起来的、认同我公司文化的骨干人员来担任,这样就会给我们的骨干人员一个很好的发展前景,他能看到未来有很多成长发展的机会。第二,我们在做好的项目的时候,对个人的能力有很大提升的。比如说我们现在做的中国工程院的项目,不光是物业管理服务了,我们是把餐饮服务,还有车队的管理全部都接纳过来,而且工程院经常会接待一些中外的领导人,所以我们的员工会觉得在这样的一个项目里,自己的价值得到了很大的提升,从这方面我们也吸纳了一定的人才。

还有,公司在内部的一些管理机制和竞争机制上,因为大唐的文化做到了以人为本,也让我们的员工能感觉到在大唐里工作的很开心,我们对人非常的尊重。无论你从事哪个岗位,哪怕是普通的保洁人员,我们老总也对他非常尊重。这种企业文化,在感情上让他非常贴心。

所以我总结我公司虽然也面临人才不足的问题,但是压力并不像其他一些物业公司那样大,我们通过三条纽带,利益纽带、事业纽带和感情纽带,主要是后两条来留住我们的人才。

记:2008年,《物权法》、《劳动合同法》等法律法规正式颁布实施,物业管理企业将面临更多的挑战,您怎样看待物业管理行业今后的发展趋势?

我觉得从发展趋势来看,随着大众观念的转变,对服务行业、对物业管理行业的认可度会逐渐提高。短期来看,这两部法律会对物业公司产生一定不利影响,一些小的物业公司甚至会坚持不住。但从长远来看,我认为走过这一关之后,服务行业,特别是物业行业,将有一个长足的发展。

 

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